一、服务产品介绍

软件类产品服务是微思格为购买软件类产品的客户提供的响应式支持服务：微思格服务工程师将通过远程、现场等方式对软件类产品问题进行诊断、处理，最大限度地保障软件类产品的可用性，降低软件类产品故障对业务运作的影响，以满足客户对软件类产品系统高效、稳定运行的要求。

二、服务产品内容介绍

客户可通过拨打指定的微思格服务热线，提出服务请求，微思格服务工程师将在合同限定的服务时间内与客户密切合作，共同解决软件类产品的软件问题。微思格服务工程师首先会尝试通过网络、电话等方式进行远程诊断，并为问题的排查提供帮助。对于不能远程诊断、解决的问题，微思格服务工程师将在合同约定的时间范围内到达现场，为问题的诊断及排除提供技术支持。

具体服务内容如下：

1、远程咨询

微思格软件类产品服务设有客户服务热线028-61321700，对所有来电全天7*8小时不间断响应，提供有限的产品咨询服务。

2、远程支持

微思格软件类产品服务设有客户服务热线028-61321700，对所有来电7*8小时不间断响应，提供产品技术咨询、故障申报、以及服务政策咨询等服务内容的实时受理，并通过专业高效的IT系统对服务进行全程记录和跟踪。

3、现场技术支持

当远程支持方式不能有效解决故障时，微思格将派遣工程师在约定的时间内到达客户现场，协助进行现场故障诊断、排除。

4、疑难问题升级机制

微思格软件类产品服务具有完善的、全国性的服务体系，并设置了疑难问题升级流程。对于一线工程师难以在短时间内解决的疑难技术问题。可通过疑难问题升级流程获得微思格二线专家的支持和配合。

三、保修期计算

保修期自产品激活日起算，即以软件类产品的正式授权日期为准。

四、产品服务年限说明

五、服务免责

1.任何不符合产品规范且签署风险告知书的客户，因风险告知书上告知的隐患而产生的问题不属于服务范畴；

2.预先通知用户后进行系统维护所引起的，包括调试、维护、升级等，且得到了客户确认的；

3.任何云平台运维以外的网络、设备故障或配置调整引起问题的；

4.用户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的；

5.用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的；

6.用户自行操作云平台服务器导致的各种云平台层面问题；

7.用户在用户层面启用过多的资源超出云平台的负载能力；

8.用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的故障，或已经提醒过客户的高危操作导致的故障。

9.双方运维支持时，由客户运维人员误操作导致的故障;

10.自然灾害、政治、罢工、停电等不可抗力以及意外事件引起的。